木地板铺设投诉及处理::中国木业信息网地板专栏

一、投诉概况

随着木地板销售的增大和用户的消费权益意识的提高，更重要的是个别企业领导人重营销轻铺设，没有认识铺设的重要性，认真把售后服务抓紧抓好，以至铺设工人队伍业务水平和管理水平没有跟上销售形势的发展。木地板铺设事故频频出现：吵闹，消费者协会调解，法院的传诉……弄得铺设，生意越做越少，而且结果装饰公司联合用户一起告他到法庭，让他站在被告席上，告他地板铺不好，是因为地板质量不过关引起的！

迄今为止，可以大胆地讲，没有一个品种，没有一个想在铺设中获取效益，为什么？说明什么？恕我直言，不懂得木地板特性，不懂得木地板经营之道，完全是“重营销，轻铺设”的结果。

请看木地板经营者错误导向： 

“不怕水，不怕蒸气”——**强化木地板 

“地板知好坏，一盆水就知道”——**强化木地板 

“三层叠压，永不变形”——***地板 

“高温干燥，脱浆处理，永不变形”——比比皆是 

“耐磨三万一千二，飞机、大马可以跑” 

“世界顶级地板” 

“***地板、世界首创，永不变形、起拱！”

木地板投诉纠纷的份额，主要是较宽较长的实木地板，约占70%，其次直接粘接，尺寸较短，300mm以下的实木地板约占10%，其它依次为强化木地板、拼方地板、三层实木复合地板、多层实木复合地板、软木地板、集成地板、细木工地板等投诉纠纷较少。

木地板投诉纠纷的原因，40%以上是铺设施工水平所致，30%是选用劣质辅料：如地面潮湿龙骨水份太高，腐朽、劣质人造板、乳白胶、劣质油漆，10%现场维护保养不当，20%是地板加工质量问题。

在木地板投诉纠纷日趋增大的今天，不能不引起木地板经营者反思：主观经营思想、客观客户苛求，内因急功近利，外因有人搬弄是非，只要加强对铺设的组织领导，不但可以减少，乃至消灭投诉，而且可以扩大营销额，创出品牌名度，从铺设中获取效益。

按理讲，地板质量好，铺设时合平，规范，维护、使用得当，地板寿命少则10年，多者百余年，在保修期内，更不会出现地板铺设投拆纠纷。可是事实并非如此，可以说98%的地板经营者都会遇上投诉的麻烦，客户无休止到门市部吵闹，甚至现身说法，“这里地板不能买，质量不好，请到我家去看！”。有的被传诉到消费者协会，乃至法院，经营者要花费很多人力、物力去应付客户的投诉。许多大公司都聘有兼职专家、法律顾问、工程监理等去解决纠纷的苦恼，达木牌3万5千平方米地板纠纷，全国有名，自九七年六月朝阳区法院、九七年三月北京市中级人民法院，到九八年九月北京高级人民法院，历时二年，原、被告双方均花费了相当大的人力、物力，均聘出高级律师代理出庭，唇枪舌战，光靠法律无法当准绳，还得以事实为基础，经国家技术监督局请专家就上岗，不去抓铺设质量，更不知道铺设关键。出现铺设纠纷就叫施工人员去对付或不懂铺设技术的销售人员去对付，第一位说地板质量问题，第二位说胶料用错，第三位说细木工板质量太次……，众说不一客户是非常有经验的法律工作者，对每人回答作了笔录，请来者签字，最后非请经理到现场不可，否则法院……。据知，总共8500元的地板额近迫于无奈，经理不得不亲自出马，最后退还5000元才算了结。

二、铺设投诉处理程序

投诉→记录投诉内容与要求→派监理人员到现场勘察，查找原因→公司研究后答复处理意见→与协商解决办法，取得认可，签单签字→处理→验收结算工程签署意见→公司汇报存档。

铺设投诉事故不外于13种，前已一一列举现象及原因，归纳起来可从二方面作出责任处理。 table border="1" cellspacing="0" cellpadding="0" width="655" style="border-collapse: collapse; mso-border-alt: solid windowtext .5pt; mso-padding-alt: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; border-style: none; border-width: medium; margin-left: 21.0pt" height="269">